岗位职责：
1.内部客诉处理：承接售前、售中、售后环节中由客服升级的复杂客户投诉，迅速理清问题关键，提供准确解决方案，有效消除客户顾虑；

2.全渠道平台响应：负责天猫、京东、拼多多等主流电商平台客户直接发起的投诉事项，熟悉平台运营规则，推动问题高效闭环，保障店铺评分稳定；
官方监管对接：配合市场监管部门转交的客户投诉案件，依规完成沟通、核查与反馈流程，确保处理合规，降低品牌合规风险；

3.社交与法律类客诉应对：及时响应微博、小红书等社交平台上的客户负面反馈，主动干预引导，防止舆情扩散；同步协助处理涉及法院的客诉事务，维护双方合法权利；

4.客诉经验总结：归纳常见投诉类型及解决路径，通过根源分析提出流程优化建议，助力团队提升服务品质，降低后续投诉发生概率。

任职要求：
1.熟悉电商领域售前、售中、售后完整链路，掌握主流电商平台投诉处理机制；
2.了解消费权益相关法律法规，熟知《消费者权益保护法》等规定，能准确识别客诉中的法律界限；
3.具备维权意识，善于从客户与品牌双角度协调诉求，在保障用户权益的同时维护店铺合理利益；
4.服务意识强，耐心细致且富有同理心，能够快速捕捉客户情绪与核心需求，通过沟通化解纠纷；
5.思维条理清晰，抗压能力佳，面对多渠道、高时效性投诉（如社交舆情、监管转办）能合理排序优先级，高效推进处理；
6.具备良好书面与口头表达能力，既能准确记录投诉细节，也可与客户、平台及监管部门顺畅沟通。

外企福利：
15天年假+12天带薪病假+五险一金+年终奖+公司免费食堂+免费班车