1.负责处理各类重大、群体性及疑难投诉案件，妥善安抚客户情绪，主动识别风险并前置化解问题；
2.针对高风险、高舆情用户开展沟通谈判，统筹协调内外部资源，有效控制并处置潜在舆情风险；
3.对重大或高危客诉数据进行深入分析，挖掘根本原因，推动产品优化与服务升级，防范类似问题重复发生；
4.搭建并讲授客诉应对专业课程，推广重大投诉处理经验，提升团队整体应对能力与处理效率；
5.掌握消费者权益保护相关法律法规，确保客诉处理流程合法合规；
6.具备出色的分析判断能力，能快速定位问题核心，并制定切实可行的解决方案；
7.具有较强的抗压性，能在高强度工作环境中保持稳定心态与专业表现；
8.具备高度的服务意识与责任感，坚持客户导向，持续追求客户满意度的提升。