岗位职责：
团队管理：
1.负责抖音、天猫、京东等平台客服团队（10-15人）的日常运作，包括人员排班、工作指导与能力培训，保障服务响应速度与客户体验；
2.建立并完善客服标准操作流程，优化沟通话术体系，妥善处理复杂客诉问题，有效控制差评及退款争议发生率。

数据驱动：
1.跟踪客服关键绩效指标（如响应时长、服务满意度、销售转化等），定期形成数据分析报告并制定优化策略；
2.与运营团队协作，基于客服侧数据识别产品、物流或页面呈现中的潜在问题。

平台规则落地：
1.掌握各电商平台（抖店/天猫/京东）客服合规要求，确保团队执行符合规范，规避平台处罚风险；
2.对接平台专员，协调处理重大投诉或可能引发舆情的客户服务事件。

跨部门协作：
1.联动运营、供应链及仓储团队，推动解决发货滞后、品控异常等高频问题；
2.参与大促活动筹备，提前规划客服应对方案（如订单激增响应、夜间值守安排）。

任职要求：
硬性条件：
1.具备3年以上电商客服工作经验，其中至少1年团队管理经历，熟练掌握抖音、天猫、京东后台系统操作；
2.熟悉主流客服工具（千牛、京东服务管家、飞鸽等）及数据分析软件（Excel、BI工具）；
3.理解电商平台评价机制（如天猫DSR、抖店体验分），具备较强的风险预判与防控意识。

软性能力：
1.承压能力强，能适应快节奏工作环境（大促期间需配合加班安排）；
2.思维条理清晰，善于从用户反馈中归纳共性痛点并推动闭环解决；
3.拥有乳制品食品或快消品类（如日用百货、休闲零食、奶粉/牛奶）从业背景者优先。