团队管理：
1.负责抖音、天猫、京东等平台客服团队（10-15人）的日常管理、排班及培训，确保响应时效和服务质量。
2.制定客服SOP并输出标准化管理规则，优化话术流程，处理疑难客诉，降低差评率及退款纠纷率。
3.做好团队梯队人才培养计划，能够对人员进行规划指导与能力培养，并跟进关注过程发展及结果。
4.具备一定的项目管理能力，对客服指标，运营等协同项目可以做专项分析支持，有计划节点的进行交付。
数据驱动：
1.监控客服核心指标（响应时长、满意度、转化率等），定期输出分析报告并提出改进方案。
2.掌握客服数据分析方法和工具（如tableau，SQL，BI等），能够通过数据挖掘/长期留存发现客服工作中的问题，并提出有效的改进措施。
供应商（BPO）管理经验：
1.从业务、成本、竞争力等视角，筹备供应商资源及报价模型，并根据业务发展持续迭代优化。
2.确保供应商资源落地，制定供应商管理SLA并过程监控督导，实现0风险舆情发生。
3.具备一定商务谈判能力，了解市场，能够为公司争取到更优的资源。
平台规则落地：
1.熟悉各平台（抖店/天猫/京东）客服规则，确保团队操作合规，避免违规处罚。
2.对接平台小二，处理重大客诉或舆情事件。
跨部门协作：
1.联动运营、供应链、仓储部门，推动解决发货延迟、商品质量等共性问题。
2.参与大促活动策划，提前部署客服预案（如爆单应对、夜间值班）。
3.定期开展协同部门专项会议，如月度，季度，能够有效提供问题建议，改善用户体验。
【任职要求】
硬性条件：
1.具备3年以上电商客服经验，1年以上客服团队管理经验，熟悉抖音、天猫、京东后台操作。
2.熟练使用客服工具（千牛、京东服务管家、飞鸽等）及数据分析工具（Excel、BI）。
3.对平台规则敏感（如天猫DSR、抖店体验分），具备风险规避意识。
软性能力：
1.抗压能力强，能适应电商节奏（大促期间需加班）。
2.逻辑清晰，擅长从客户反馈中提炼共性问题并推动解决。
3.有乳业食品/快消品（如日百休食、奶粉/牛奶）行业经验优先。

【我们提供】
1.扁平化管理，直接参与业务决策；
2.定期培训（平台规则、沟通技巧、管理能力）；
3.绩效奖金+节日福利+团队旅游。